لمساعدة طواقم الطوارئ على تحديد مواقع المتصلين وتسريع وصول المساعدة، وظّفت مدينة الإسكندرية الأمريكية تقنية حوسبةٍ سحابية تستخدم بيانات الهاتف المحمول لتحدِّدَ مصدر المكالمة بدقة وتبيِّنَ موقع المتّصل من المبنى وتواكبَ أيّ تغييرٍ في حركته وإحداثياته، وحتى يمكنها من إجراء مكالمات الفيديو.
خلال العقود الماضية، شهدَ التطوّرُ التكنولوجيّ واستخدامُ الهواتف المحمولة الحديثة ثورةً غيَّرت ديناميكية الحياة، وهو ما يدركه موظّفو الاستجابة الأولية في مراكز الطوارئ جيداً، لكونِهم يشهدون هذا التحوّل الرقميّ بصورةٍ يومية. حيث أنه حين يتصل شخصٌ بخدمة الطوارئ، تُحوَّل مكالمته إلى مبنى يُسمى المكتب المركزي الذي يضمّ معلوماتٍ تديرها شركات الهواتف. يستخدم هذا المكتب رقم الهاتف لتحديد مصدرِ المكالمة وتحويلِها إلى مركز الطوارئ الخاص بالمنطقة. وفي بعض المناطق التي يوجد فيها كلٌّ من النظام القديم ونظام الجيل التالي، يستخدِم المشغِّلون نظام المعلومات الجغرافية لتوجيه المكالمات بناءً على المعطيات المخزّنة. وهكذا، يتم توجيه المكالمة إلى مركز اتصالات الطوارئ الصحيح بعد أن تمرَّ بالمكتب المركزي. في الوقتِ نفسِه، تُرسل المكالمة إلى نظام إدارة قاعدة البيانات لمطابقة رقم الهاتف مع الموقع المسجّل، لتزويد المستجيب بمعلومات الموقع التلقائية. تستغرق هذه العملية ثوانٍ معدودة، وبمجرد تسجيل الرقم الأرضيّ على العنوان الحالي للمتصل، سيظهره النظام كلّ مرة، لكنّه لا يستطيع تحديد موقع المتصل داخل المنزل، كالغرفة أو الطابق التي يوجد فيها.
في الولايات المتحدة، سلَط تقريرٌ حديثٌ الضوء على نقاط الضعف في أداء مراكز الاستجابة لحالات الطوارئ من العاصمة مروراً بكلّ الولايات. ورغم وجود التكنولوجيا التي تمكِّن طواقم الاستجابة من تتبّع مواقع الهواتف المحمولة، فهم يمتنعون عن استخدامِها ويفضّلون الاعتماد على توصيفات المتّصلين. يُعزى ذلك إلى عدم دقة التقنية الحالية التي تحدد مواقع المتصلين بحسب أبراج التغطية. ففي مدينة الإسكندرية بولاية فرجينيا، إذا اتصل شخصٌ ما بالطوارئ من أحد جانبَي النهر، وكانت الإشارة أفضلَ في برج تغطيةٍ موجودٍ على الجانب الآخر، سيتمّ توجيه المكالمة إلى المركز الخاطئ، وهي حادثةٌ تتكرر أغلب الأحيان. بالإضافة لهذا، لا تخلو التدريبات التي يتلقّاها المشغِّلون من الثغرات المتعلقة باستخدام تكنولوجيا الخرائط والإشراف عليها.
ومن هنا، ظهرت ضرورةُ تحديد مواقع المتصلين بخدمات الطوارئ بدقةٍ أكبر، ما دفعَ سلطات المدينة للتعاون مع شركة "رابِد ديبلوي" للبرمجيات لإنشاء تقنيةٍ جديدةٍ لمكالمات الطوارئ، حيث تم تأسيس منصةٍ تعتمد على تقنية الحوسبة السحابية، وتحمل اسمِ "راديوس بلَس"، وتستضيفُها "مايكروسوفت أزور". توفِّر هذه المنصّة خريطةً حيةً لمكالمات الطوارئ التي تُجرى من هواتف محمولة، فتعرض موقعَ المتصل وبيانات الطقس وكاميرات مراقبة السرعة، كما وتتيحُ الترجمة الفورية للرسائل النصية من 60 لغة.
اليوم، يستخدم العديد من المتصلين هواتفهم النقّالة لمكالمات الطوارئ، حيث تتولى شبكة الهاتف المحمول تقديمَ معلومات الموقع. ولأنَّ المستجيبين يطلبون موقعَ حالة الطوارئ قبل تفاصيلِها، يحدِّد نظام مراكز الطوارئ موقعَ برج التغطية الذي صدرت المكالمة عنه والموقعَ التقريبيَّ للمتصل نفسِه، أي مكانِ وجوده في نطاق 300 متر من أقرب برجٍ للتغطية، وهو ما يقارب مساحة 3 ملاعب كرة قدم، وبهذا يستطيع عامل الطوارئ تحويل المكالمة الخاطئة بسرعة.
بخلاف الأنظمة القديمة التي تتطلّب عادةً دمج البيانات من مصادر مختلفة، يتيح النظام الحاليّ تجربة مستخدمٍ خاصة، كما يسمح بالاتصال بين الخرائط، فإذا وصلت مكالمةٌ ما إلى المركز الخطأ، يستطيع المركز الصحيح رؤيتَها على خريطته قبل أن يتلقّاها المركز الخاطئ ويحوِّلَها إليه.
هذا النظام ليس أولَ ابتكارٍ من هذا النوع ينفَّذ في مدينة الإسكندرية، فخلال انتشار جائحة كوفيد-19، اضطرّ المسؤولون لاتخاذ إجراءاتٍ لتمكين المستجيبين من العمل عن بعد. ورغم ما أحاطَ بهذه الفكرة من مخاوف، فقد تلقى المستجيبون المكالماتِ من منازلهم، حيث استخدم كلٌّ منهم حاسوباً محمولاً وسماعة رأسٍ وهاتفاً ذكياً ونقطة اتصالٍ مرتبطةً بهيئة شبكة المستجيب الأول لضمان عدم انقطاع الاتصال، إلى جانب جهاز توجيهٍ متنقِّل (راوتر)، وبرنامج توجيه بمساعدة الحاسوب.
ويلقى استخدام التقنيات الحديثة في خدمات الاستجابة للطوارئ إقبالاً في مدن أمريكية أخرى أيضاً، حيث قامت مدينة بالتيمور بتوظيف تقنية ستساعد في جمع البيانات وإعداد خريطةٍ حية تتكامل مع أنظمة الاتصالات الخاصة بمراكز خدمات الطوارئ لتحديد مواقع المتصلين بدقة. تجمع هذه التقنية البيانات من محرِّكات الخرائط ونشرات الطقس وحركة المرور ولقطات كاميرات المراقبة، وتقدِّمها للمستجيب. وفي ظروف الجائحة، تضاف إلى هذه المعطيات بياناتٍ من الدولة والمستشفيات تتضمن معلومات محلية عن أعداد الحالات وتوزُّعها وخطوطها البيانية وسعة المستشفيات، وقد تجلب معلوماتٍ من الخريطة العالمية لتتبع الفيروس وأخرى من مراكز السيطرة على الأمراض والوقاية منها.
إلى جانب اختصار وقت تحويل المكالمات، يتيح هذا الخيار التكنولوجي الجديد العودة إلى التوقعات القديمة، حيث تستطيع المراكز الآن تحديد موقع المتصلين من هاتفٍ محمول، تماماً كما كانت تتقصى المكالمات الأرضية، وهذا يعني استعادة ثقة العامة، بالإضافة إلى التمكن من الاستجابة السريعة في حالات الطوارئ الحرجة التي قد يؤدي أي تأخير فيها إلى إصابات جسيمة أو خسائر في الأرواح.
حالياً، تُستخدم هذه التقنية في ولاياتٍ أخرى ككاليفورنيا وكنساس وكنتاكي وتشهد توسُّعاً كبيراً في مدينة بالتيمور وغيرها.
المراجع:
- https://technical.ly/dc/2021/11/04/alexandria-rapiddeploy-911/
- https://technical.ly/dc/2021/10/22/dcs-911-call-centers-have-a-tech-problem-and-its-not-a-lack-of-options/?utm_campaign=DC%20Editorial%20Email&utm_medium=email&_hsmi=178588476&_hsenc=p2ANqtz-9wTuGa2BzGqBlLzRqjlEUOgTo502AkA7lkfyXL2CEWZ7ZaMGbB2YGOoI77GDxYV5b8tSbqQXYy8IcwnQGyGF2pVhzyVQ&utm_content=178588476&utm_source=hs_email
- https://technical.ly/baltimore/2020/04/24/rapiddeploy-the-folk911-calls-new-location-mapping-technology/?utm_campaign=DC%20Editorial%20Email&utm_medium=email&_hsmi=178588476&_hsenc=p2ANqtz--Z10Y1sDNVpw3jS1ouI-6aLc_QCPVtwQzTAFWNZt4s-my8MElufhFf9EqF-eTq25ltjy3XyGfZfbpe71kXc38O-gl3mw&utm_content=178588476&utm_source=hs_email
