لطالما بذلت بلدية بوسطن الأمريكية جهودًا حثيثة للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين وتلبية احتياجاتهم بالشكل المطلوب. ومنذ عقود مضت، أطلقت البلدية خدمة الخط الساخن على مدار 24 ساعة لتسهيل عملية تقديم الطلبات أو الإبلاغ للمواطنين. ولكن، مع مرور الوقت لاحظ المسؤولون في البلدية أن الخط الساخن لا يخدم المواطنين بالشكل المطلوب ولا يُلبي الحاجة المرجوة منه كما يجب، الأمر الذي دعا إلى طرح حلول جديدة وأكثر ابتكارًا. وانطلاقًا من إيمان بلدية بوسطن بأن للمواطنين دور هام ومُكمل لدور موظفي البلدية، أطلقت البلدية تطبيقًا جديدًا يهدف إلى تسخير التكنولوجيا الحديثة لدعم مركز الاتصال وتعزيز التواصل بين مستخدمي الهواتف الذكية والجهات التي تنفذ الخدمات في المدينة.
حقق تطبيق "BOS:311" نجاحًا كبيرًا؛ إذ ارتفع حجم طلبات الخدمات التي تلقاها برنامج الخدمات في البلدية في الفترة بين عامي 2010 و2013 بنسبة 35% وذلك بسبب ارتفاع عدد الطلبات التي قدمها مستخدمو الهواتف المتحركة. من جانب آخر، كان للتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أثر إيجابي على العلاقة ما بين الحكومة والمواطنين؛ إذ ينشر حساب تطبيق "Citizens Connect" عبر تويتر جميع طلبات الخدمات التي لم تنفذ ومن ثم ينشر تغريدات حول المشاكل التي تم التعامل معها بنجاح.
عقد مكتب الآليات الحضرية الجديدة التابع لرئيس البلدية (MONUM) شراكة استراتيجية مع إدارة الابتكار والتقنية، وشركة التقنية المحلية "Connected Bits" لغايات إطلاق نسخة محدثة من تطبيق "BOS:311" الذي أطلق لأول مرة في عام 2009 تحت اسم "Citizens Connect". وبالفعل، تم إطلاق النسخة الرابعة والمحدثة من التطبيق في عام 2015 بالاعتماد على تقنية تحديد المواقع التي تمكن سكان المدينة من إرسال صور وإشعارات عبر هواتفهم النقالة للكشف عن أي مشاكل تعاني منها الأماكن العامّة لكي يتم التعامل معها بأسرع وقت وبالشكل المطلوب من قبل الجهات المسؤولة. وقد أثمرت هذه الآلية المبتكرة عن تعزيز كفاءة البلدية في التعامل مع البلاغات وتجنب الجهود المضاعفة عند الاستجابة للحالات غير الطارئة، ناهيك عن تعزيز المواطنين الذين يبذلون الجهد والوقت للإبلاغ عن المشكلات.
يتضمن التطبيق المحدث خاصية جديدة وهي "رصيد الشارع" والتي تتيح للمواطنين إمكانية إنشاء حساب خاص بهم والحصول على التقدير بفضل مشاركاتهم المتكررة في نظام طلب الخدمات. كما تتم دعوة المشاركين في التطبيق للانضمام إلى برامج خاصة تهدف إلى تعزيز المشاركة المدنية. تبدأ مراحل استخدام التطبيق بالتقاط الصورة التي توضح حالة العطل أو الضرر وإرسالها للجهات المسؤولة عبر الهاتف الخلوي. وبفضل الدمج بين تطبيق الهاتف المتحرك والتطبيق المساند الذي أطلق عام 2012، أصبح بالإمكان التعامل مع الطلبات بشكل فعال عبر تحويل المشاكل للكوادر المعنية بشكل مباشر. وعند اسكتمال أعمال الصيانة، يمكن للموظفين التقاط صورة للموقع وإرسالها مباشرةً للمواطن الذي أرسل الصورة في بادئ الأمر والذي يمكنه التفاعل مع جهود الموظفين باستخدام رموز تعبيرية متنوعة.
