ضمن مبادرة "الأمة الذكية" التي أطلقتها حكومة سنغافورة، واستكمالاً لجهود رقمنة العمليات في الجهات الحكومية، يأتي التحوّل إلى مركز الخدمات المشتركة المُمَكَّن رقمياً لجعل العمليات الحكومية أبسط وأسرع.
في القرن الحادي والعشرين، لا بدّ للحكومات المعاصرة من تفهُّم احتياجات مواطنيها وأولوياتِهم وتفضيلاتِهم، لذا يحتل تحديث الخدمات مكانة متقدّمة في اهتمامات الكيانات الحكومية التي تتطلّع إلى تجربةٍ سلسةٍ في التحوّل الرقميّ.
من البديهيّ أن يكون ذلك هدفاً للحكومات حول العالم، فهي ترزح تحت ضغوطٍ هائلةٍ لإنجاز الكثير من المهام وتقديم خدمات لا تنتهي وتوفير بيئةٍ عملٍ مرضيةٍ لطواقمها. وفي حين تقدِّم الأتمتة خياراً واعداً، فإنّ بلوغَ فائدتِها القصوى يتطلّب منهجياتٍ جديدةً في التفكير، وتأنّياً في تبنّي التقنيات الثورية، وآلياتٍ واضحةً لمشاركة الابتكارات والأفكار والتجارب، واستعداداً لتنفيذ خططٍ متشابكةٍ ومتزامنةٍ وطويلة الأمد لتحقيق أتمتةٍ حقيقيةٍ على مستوى الدولة ككلّ. هذا ما تحاول الحكومة السنغافورية تحقيقَه، فالكثير من مؤسساتها الحكومية ما تزال تعاني عبءَ البيروقراطية، خاصةً في العمليات المالية التي تقتضي ملءَ الكثير من النماذج الورقية وإنجاز سلسلةٍ تكاد لا تنتهي من عمليات التحقّق من دقة المعلومات والأرقام. الأمرُ نفسُه ينطبق على أعمال الموارد البشرية التي يتعيّن على طواقمها قضاءُ وقتٍ طويلٍ في قراءة مئات السير الذاتية لاختيار المرشّحين الأنسب، وذلك قبل البدء بإجراءات التعيينات. ولسببٍ ما، كانت هذه الإجراءات الرتيبة أمراً مُسلَّماً به قبل انتشار جائحة كوفيد-19 التي غيّرت المعادلة، فتضاربت الحاجة الملحّة إلى الموظّفين مع عمليات التوظيف الطويلة التي أُضيفَت إليها خطوات الفحص والتحقق من التطعيم وغيرها.
تعمل الحكومة لمقاربة كلّ هذه التحديات وغيرها عن طريق الوكالة المركزية للخدمات المشتركة التابعة لوزارة المالية، والتي تقدّم الدعمَ لأكثر من 100 كيانٍ حكوميّ وأكثر من 100 ألف موظّف يعملون في مجال الخدمات الموحّدة.
لاعتماد الأتمتة كمنهجية عملٍ حكومية، ينبغي البدءُ بتقييم الفرصة وتحليل الإمكانيات التي تَعِدُ بها وإطلاق التجارب والبناء عليها في إرساء البنى التحتية اللازمة، ثم التوسّع في تطبيق آليات العمل الجديدة، وهي المرحلة التي وصلت إليها الوكالة، فهي تعمل اليوم لإطلاق منصة حوسبةٍ سحابيةٍ خاصةً بالأتمتة، لتتيحَ لمختلف المؤسسات الحكومية الوصولَ السهلَ إلى حلول أتمتة العمليات الآلية، وهي مجموعةٌ من البرمجيات التي تعمل بشكلٍ تلقائيٍّ تماماً دون الحاجةٍ إلى وجود موظّف يقوم بأيّ عملٍ يدويّ. على سبيل المثال، يُستخدَم أحد هذه الحلول من قِبَل وزارة المالية لتقديم خدمة إنشاء الودائع، وهي عملية تقوم بها الكيانات الحكومية أثناء تحصيل الدفعات أو فتح الحسابات المصرفية. في العملية الجديدة، تقوم البرمجيات الذكية باستخراج البيانات الموجودة في الاستمارة والتحقّق منها بشكلٍ تلقائيّ وتحميلِها على النظام الماليّ المركزيّ، كما ترصد وجودَ أيّ خللٍ أو نقصٍ في المعلومات وترسل إشعاراً للموظف المسؤول عن التحقّق، وذلك بدلاً من العمليات اليدوية.
تأتي المنصّة بمثابة نظامٍ أساسيّ يجمع المؤسسات السنغافورية ليجعلَ عملياتها أبسط، ويقدّم خدمات الأتمتة مثل الإعداد التلقائيّ للتقارير من البيانات التي تمّ جمعُها وتحديثِ السجلات وإرسال الإشعارات لمتلقّي الخدمة وتحليل المستندات والعمليات وتعميم معلومات معيّنة على مجموعات مختلفة من البيانات.
ولأنّ هذه العمليات تبقى عموميةً نوعاً ما، وقد لا تناسب بعض المؤسسات التي تحتاج آليات عمل خاصة، فسوف تعمل الوكالة جنباً إلى جنبٍ مع إدارات هذه المؤسسات لتطوير خيارات أتمتة ذكية ومن ثم تحميلها على المنصة المركزية لمشاركتها مع المؤسسات الحكومية الأخرى.
وكانت الوكالة قد بدأت بتجربة أتمتة العمليات الآلية في العام 2017، حيث طبّقتها على عمليات الموارد البشرية والرواتب والشؤون المالية والمشتريات، وقامت بتزويد الموظّفين بالمهارات اللازمة لتطبيق البرمجيات الجديدة. ووفقاً للخطة، يجب أن تنطلق المنصة في الرُّبع الأول من العام 2023 لكي تنضمّ إليها المؤسسات الحكومية تِباعاً خلال الربع الثاني من العام نفسِه.
في المرحلة الحالية، تطوِّر الوكالة أداةً تعتمد على الذكاء الاصطناعيّ للمساعدة في عمليات التوظيف، حيث ستقوم البرمجيات بمسح السير الذاتية أو المقاطع المصوّرة التي يرسلها المتقدّمون إلكترونياً واستبعادِ تلك التي لا تفي بمتطلّبات الشواغر، من ثم تبعث إشعاراتٍ ورسائلَ آليةً عبر البريد الإلكترونيّ للمرشّحين المحتملين لنيل الوظيفة، وبمجرد تلقّي ردٍّ منهم، تقوم تلقائياً بإعلام فريق الموارد البشرية لتحديد مواعيد المقابلات.
ومن حلِّ مشكلةٍ قديمة، تبرز مشكلةٌ جديدة، حيث تتعالى الأصوات المتخوِّفة من أنّ الإفراط في الاعتماد على التكنولوجيا سيلغي الكثير من الوظائف ويزيد معدّلات البطالة. مخاوفُ تردّ عليها الوكالة بأنّ الهدفَ من هذه الجهود ليس أن تحلّ التكنولوجيا محلّ الإنسان، بل ألّا يبقى استخدامُها مقتصراً على مختصي المعلوماتية، وأن تُتاح كأداةٍ سهلة الاستخدام يمكن لجميع الموظّفين الاستعانةُ بها ليؤدّوا عملاً أفضل. وقد ساعدت هذه الأداة فِرَق الموارد البشرية بالفعل، فمكّنتهم من رفدِ مؤسّساتهم بآلاف الموظفين بسرعةٍ وسهولةٍ أكبر.
تتميّز حلول الأتمتة والذكاء الاصطناعيّ بأنّها لا تتطلّب استثماراتٍ كبيرة، كما أنّها ممكنة التطبيق بشكلٍ سريعٍ نسبياً، وتتّسع فوائد تطبيقها في العمليات الحكومية فتشمل توفيرَ الوقت والتكاليف التشغيلية والموارد، وتقليصَ هامش الخطأ، وتسهيلَ العمل على الموظّفين الحكوميين، ما يؤدي إلى عملياتٍ أكثر كفاءة.
المراجع:
https://www.vital.gov.sg/about-us/milestones/
