أطلقت سنغافورة مشروع تحول القطاع الحكومي الذي يعتبر جزءًا من مبادرة المجتمع الذكي. ويهدف هذا المشروع إلى رفع كفاءة الموظفين من خلال تحسين عمليات تعلم التقنيات والوسائل الرقمية وتبنيها في القطاع الحكومي. ولتحقيق هذا الهدف الوطني، قرر قسم الخدمات الحكومية التابع لمكتب البرامج الهندسية التعاون مع شركة Kryon الخاصة بتطبيق تقنية التشغيل الآلي للعمليات عبر العديد من الخدمات بدءًا من تقديم تقارير النفقات الشهرية في هيئة الحكومة التقنية وصولًا إلى إدارة العقود في معهد نجي آن للبولتيكنك.
جاء حرص قسم الخدمات الحكومية على تنفيذ برنامج التشغيل الآلي للعمليات بعد أن أثبت فعاليته في القطاع الخاص وأثمر عن العديد من المزايا مثل الحد من المهام المتكررة عبر حلول الأتمتة ومحاكاة السلوكيات البشرية لتعزيز كفاءة وفعالية الأعمال. كما سمح اعتماد التشغيل الآلي للعمليات في القطاع الحكومي بتأدية المهام بكفاءة وسرعة وتحسين قدرة الموظفين على تعلم المهارات الرقمية وتطويرها وخلق ثقافة تحفز على الابتكار والتطوير داخل الجهات الحكومية.
اختار قسم الخدمات الحكومي جهتين حكوميتين لتجربة المشروع وتقييم دوره في تخفيف الأعباء الوظيفية وتنظيم الآليات وأتمتة المهام المتكررة والثانوية. ووقع اختيار القسم على الهيئات المهتمة بالتقنيات الجديدة بما فيها الهيئة الوطنية للبيئة ومجلس تطوير الإسكان وهيئة العلوم والتقنية والبحث. وجرى تقييم المشاريع المختارة حسب قابلية تكرارها واستخدامها في هيئات أخرى، بما يشمل تقييم مهارات الموظفين التي تؤهلهم للترقية أو معالجة إيصالات استلام النقود وإدارة الفواتير والدفعات.
وكانت إدارة المحاسب العام من أولى الجهات الحكومية التي بادرت إلى تنفيذ المشروع التجريبي عام 2018 بتمويل من برنامج الروبوت الوطني واستخدمت الوسائل التقنية لتحسين عمليات تدقيق الحسابات الحكومية. ففي السابق، اعتادت الإدارة على اختيار حسابات عشوائية لتدقيقها ومراجعة سجلاتها للكشف عن الأخطاء التي قد تطرأ في عملية تتطلب كمًا كبيرًا من الجهود البشرية. وأجرت إدارة المحاسب العام تجربة على روبوت تدقيق زيادات الرواتب ومكافآت الأداء والرواتب، حيث يمكن لهذا البرنامج معالجة حوالي 100,000 سجل خلال 10 دقائق فقط مستبعدًا الحاجة إلى أخذ العينات العشوائية لأنه يراجع جميع السجلات بسرعة فائقة. كما سمح هذا النظام بتحديد أنماط الخطأ وتحسين عملية تخصيص الإنفاق. فعلى سبيل المثال، يمكن للتشغيل الآلي للعمليات تحديد ما إن كان خط الهاتف غير مستخدم وبالتالي يمنح الهيئة خيار تخفيض الإنفاق من خلال إلغاء هذا الخط. إلى جانب ذلك، يمكن لهذا النظام أن يحدد هوية الموظف الذي يقوم بإدخال فواتير أكثر من زملائه وينبه المدراء بأن هناك موظفين لا يعملون كفاية وآخرين مثقلين بأعباء إضافية. كما يثمر هذا النظام عن توفير وقت وجهد مدققي الحسابات في المراجعة اليدوية مما يتيح لهم وقتًا كافيًا للعمل على مهام أكثر تقدمًا بالتعاون المباشر مع الجهات الحكومية.
نُفذت التجربة على تطبيق آخر في المرحلة الأولية لتحسين عملية توجيه الموظفين الجدد في قسم الخدمات الحكومية باستخدام التشغيل الآلي للعمليات. وقبل إجراء تجربة التشغيل الآلي للعمليات، كان الموظفون الجدد يحتاجون مدة أسبوعين للحصول على المعدات اللازمة والأدوات المناسبة كبطاقات الموظفين وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني. والآن، أصبح روبوت التشغيل الآلي للعمليات قادرًا على تخصيص حسابات ومعدات المستخدمين وتنبيه مزودي الخدمات وتسهيل حصول الموظفين الجدد على المعدات منذ اليوم الأول. فقد أصبحت مدة إتمام هذه الآلية 7.5 دقيقة مقارنةً بحوالي 76 دقيقة في السابق.
لقد أثبتت مشاريع التشغيل الآلي للعمليات في حكومة سنغافورة فعاليتها عبر مجالات مختلفة أبرزها الموارد البشرية. فعلى سبيل المثال، حينما استعانت إدارة المحاسب العام بهذه التقنية لتدقيق زيادات الرواتب ومكافآت الأداء والرواتب، كما استخدمها مجلس التنمية الاقتصادية لتقييم أهلية الموظفين للحصول على ترقية. اما وزارة الدفاع، فقد سخّرت هذه التقنية لمعالجة طلبات الدفعات التكميلية للموظفين المستقلين لصالح NSmen، بينما استعانت بها وزارة التعليم لتوزيع المعلمين. ومن جهته، استخدم معهد نجي آن للبولتيكنك تقنية التشغيل الآلي للعمليات لإدارة عقود المحاضرين المشاركين والموظفين بدوام كامل، كما سخّرها قسم القطاع الحكومي لتوجيه الموظفين وتحضير شهادات المخالصة للموظفين المستقيلين في هيئة العلوم والتقنية والبحث.
من جهة أخرى، استعانت سنغافورة بمشاريع التشغيل الآلي للعمليات لتعزيز التمويل وعمليات الشراء حيث نفذتها الهيئة الوطنية للبيئة لغايات معالجة أوامر الشراء وطلبات الشراء. كما تم استخدامها لإعداد تقارير النفقات الشهرية في وحدة GovTech ولنشر دعوات المناقصات عبر GeBiz في المجلس الوطني للمكتبات. أما مجلس المرافق العامة، فقد استعان بهذه التقنية لتطوير آلية إصدار وصولات النقود المستلمة وسخّرتها هيئة إنفوكوم للتنمية الإعلامية لغايات معالجة الدفعات لحسابات الدائنين. وفي الإطار ذاته، قامت المؤسسة الوطنية للبحث بمعالجة دفعاتها بالاعتماد على هذه التقنية، إلى جانب محاكم الدولة التي استخدمتها لتسوية الميزانية والنفقات.
لم يقتصر تسخير مشاريع التشغيل الآلي للعمليات على قطاعات الموارد البشرية والتمويل وعمليات الشراء فحسب؛ بل كان لها دور كبير في تعزيز الأعمال والعمليات التشغيلية. وخير مثال على ذلك هيئة الطيران المدني التي نفذت هذه التقنية لتنظيم الحركة الجوية، إضافة إلى مجلس تطوير الإسكان الذي نفذها لإدارة الدفعات والفواتير لمزودي الخدمات وهيئة Skillsfuture Singapore التي استعانت بها للموافقة على طلبات مزودي المساقات التدريبية. أما وزارة التجارة والصناعة، فقد أبدت اهتمامها بهذه التقنية ونفذتها لمتابعة خرائط التحول في القطاع.
نُفذت تقنية التشغيل الآلي للعمليات في 18 هيئة حكومية في سنغافورة حتى الآن ولاقت ردود فعل إيجابية من القطاع الحكومي نظرًا للنجاح الذي حققته. لقد حولت هذه التقنية طريقة عمل القطاع الحكومي لا سيما إدارة المحاسب العام، وأثبتت قدرتها على إلغاء المهام اليدوية بشكل كلي كإدخال البيانات وغيرها من المهام الروتينية. ويهدف قسم الخدمات الحكومية إلى الاستمرار بدمج تقنيات التشغيل الآلي للعمليات في الأعمال اليومية في مختلف الأقسام الحكومية. وفي المستقبل، يتوقع أن يكتسب التشغيل الآلي للعمليات قدرات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي التي سترفع من نسبة الفائدة التي تقدمها هذه التقنية. وعليه، تتطلع الحكومة لمستقبل يكون فيه التشغيل الآلي للعمليات بمثابة تقنية يسهل برمجتها وتكون متاحة للجميع بحيث يخصص لكل موظف حكومي روبوت يقوم بتأدية المهام الثانوية.
